Khách hàng khó tin tưởng vào sản phẩm nếu họ chỉ được đọc và xem thông tin trên Web. Làm thế nào giúp họ an tâm và dẫn đến quyết định mua hàng? 3 chính sách sau đây sẽ giúp bạn bảo chứng chất lượng sản phẩm trên website.

Không phải cứ ra rả thông điệp “sản phẩm của chúng tôi chất lượng tốt nhất, bạn hãy yên tâm tin tưởng vào sản phẩm của chúng tôi” nghĩa là khách hàng sẽ vồ lấy sản phẩm của bạn.

Nếu bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của mình, thì hãy giúp khách hàng tin vào nó như bạn đang tin, bằng các chính sách sau:

Hãy yêu mến khách hàng

1.Cho phép đổi trả hàng  trong thời gian dài hơn đối thủ cạnh tranh

Cho phép đổi trả hàng là 1 thông điệp mạnh về sự tự tin “hàng của tôi là tốt thật sự”. Và nếu họ đổi lại thì có nghĩa là có rất nhiều lý do khách quan khiến họ không thể sử dụng sản phẩm của bạn. Lưu ý giúp tôi nhé: KHÔNG – THỂ khác với KHÔNG – MUỐN.

Ví dụ: cái áo của bạn đường cắt rất đẹp, vải rất xịn, nhưng vì họ quá béo hoặc quá gầy nên mặc không được đẹp. Nếu bạn cứ khăng khăng bắt họ mua sản phẩm đó chỉ vì lý do: sản phẩm của tôi chẳng có lỗi gì, sao tôi phải cho đổi lại chứ? Vậy thì bạn sẽ nhận được gì trong trường hợp này:

- Họ phải mặc cái áo không hợp với dáng người của họ => bạn sẽ được tiếng “thơm”: bán áo xấu vãi! 

- trường hợp 2: họ sẽ vứt cái áo vào đáy tủ đồ, và mang trong lòng một “mối thù” với thương hiệu của bạn! và dĩ nhiên họ không bao giờ mua bất cứ thứ gì của bạn nữa. 

Nếu bạn cho họ đổi trả cái áo này, bạn sẽ được gì? 

- Bạn vẫn còn cái áo, và vẫn có thể bán cho người khác mặc hợp hơn. Bạn chả mất gì!

- Bạn thể hiện được sự chân thành trong việc thực sự quan tâm tới khách hàng, cái thứ thiện cảm này khó mua và khó dụ lắm. Sau này người khách sẽ có thể phóng tay mua nhiều hàng của bạn hơn vì họ yên tâm rằng bạn luôn muốn điều tốt nhất cho khách của mình. 

Tiki là 1 trong những trang đang có chính sách đổi trả ưu đãi tốt dành cho khách hàng

Lưu ý: Chính sách đổi trả hàng nên “dễ dàng” nhưng không được “dễ dãi”. Ví dụ như: khách hàng có thể đổi trả hàng trong vòng 7 ngày sau khi mua hàng. Nhưng đối với những món hàng đã mất “tag giá” hay đã giặt giũ qua rồi thì không nên chấp nhận, vì nó sẽ ảnh hưởng đến công việc kinh doanhcủa bạn. 

p/s: đừng cố gắng “lươn lẹo” khách hàng đối với việc cho đổi trả hàng nhưng lại giam tiền của khách trong tài khoản mua hàng trên trang của bạn mà không cho phép họ rút ra. Đối với khách hàng, đây chính là 1 chiêu lừa đảo đấy!

2. Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí

Tâm lý của khách hàng rất “hồn nhiên”: tôi mua sản phẩm chứ không mua dịch vụ!  Bạn bán cái áo: là bạn bán sản phẩm, bạn ship hàng: là bạn bán dịch vụ. Đương nhiên trong kinh doanh thì bạn đúng và điều này là hợp lý, nó mang lại tiện lợi cho khách hàng lười biếng (như tôi chẳng hạn).

Nhưng tôi nói rồi đấy, khách hàng của chúng ta rất “hồn nhiên”, và họ cảm thấy oan ức khi mua cái áo mà lại phải trả thêm cả tiền ship.

Nếu bạn cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí, có nghĩa là bạn đã ngầm cam kết rằng: hàng của tôi chất lượng, nó sẽ một đi không trở lại chứ tôi không ngu gì bán một sản phẩm dở tệ, rồi lại miễn phí vận chuyển để cuối cùng khách trả lại, tôi mất đôi số phí đó.
Giao hàng miễn phí sẽ là lợi thế cạnh tranh của bạn đối với những shop online khác trong cùng một khu vực đấy. Tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh và Hà Nội, các shop online kinh doanh nhỏ lẻ hầu như đều không miễn phí giao hàng, mà tính khoảng 20k-30k cho một đơn hàng trong nội thành thành phố.

Giao hàng miễn phí giúp khách hàng tin vào việc bạn thực sự muốn bán sản phẩm này

Lưu ý: Nếu bạn cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí, hãy đảm bảo rằng tất cả khách hàng của bạn biết rõ điều này và bạn phải tính cân đối chi phí rõ ràng, và đảm bảo lợi nhuận sẽ bù được chi phí này nếu không bạn sẽ lỗ đấy.

3.Kéo dài thời gian bảo hành

Mọi thứ đều có thể rủi ro, không ai chắc được 100% sản phẩm này tốt tuyệt đối. Khách hàng sẽ chấp nhận điều này nếu bạn tiếp tục làm cho họ an tâm về thời gian bảo hành sản phẩm.

Tôi thường rất có thiện cảm với các câu quảng cáo “bảo hành trọn đời”. Dĩ nhiên tôi chẳng bao giờ dành cả cuộc đời này để nhằng nhẵng đi theo một công ty nào đó để đòi bảo hành cho sản phẩm bị lỗi đó cả. Nhưng tôi sẽ có cảm giác yên tâm vì có nghĩa là nếu sản phẩm lỗi, và tôi muốn, thì họ vẫn sẽ sẵn sàng xem lại đứa con của họ đã bán cho tôi. Đó là giá trị của việc kéo dài thời gian bảo hành. Với cái tai nghe mua giá 350K, tôi nghĩ tôi sẽ sử dụng nó trong vòng 1 năm, và sau đó nó hỏng tôi sẽ vứt đi ngay chứ bảo hành cái gì. Công đó tôi đi mua cái khác còn lẹ hơn là việc đi lục lại xem giấy tờ bảo hành để ở đâu.
Nếu muốn khách hàng yêu mến, và trở thành khách hàng trung thành thì hãy làm tốt khâu bảo hành sản phẩm sau khi bán cho khách. Hãy cho khách hàng biết rõ điều này, nó chứng tỏ sự tự tin của bạn đối với sản phẩm mà bạn cung cấp, họ sẽ cảm nhận được “sự cam kết chất lượng từ bạn” và tin tưởng ra quyết định mua hàng.

Nhưng hãy nhớ “Chính sách bảo hành tốt, đừng đi chung với dịch vụ tồi, bạn sẽ thiệt hại nhiều hơn nữa”.
Ví dụ: Có một lần tôi mua một con chuột không dây và bộ màn phím mới cho cái máy tính tại 1 công ty điện máy, nhưng dùng được không bao lâu thì con chuột này có vấn đề, vẫn trong thời hạn bảo hành của hãng nên tôi mang đến công ty đó để xem thử thế nào. Tôi nhận ra rằng họ chẳng quan tâm cái con chuột của tôi có vấn đề gì mà họ cứ cố tình hỏi hết thứ này đến thứ khác, kéo dài thời gian  chắc là để tôi chán quá mà quăng luôn con chuột cho rồi. Không cần phải nói gì nhiều, đây rõ ràng là 1 cách phục vụ tồi.

Khách hàng có thể mua 1 con chuột rẻ tiền ngay lúc đó, nhưng không có nghĩa là họ không có nhu cầu mua laptop, điện thoại, máy tính bảng…nếu coi thường những đơn hàng nhỏ, có thể bạn đã vô tình đánh mất luôn khách hàng lớn.
Thời gian bảo hành kéo dài, dịch vụ tử tế… lo gì khách hàng không đặt niềm tin vào sản phẩm bạn kinh doanh?